10 простых истин: как общаться с клиентами

Повторим 10 простых истин. О которых все знают, но забывают соблюдать. Даже такие простые вещи нужно тренировать, проверять у своих сотрудников и продолжать учить и отрабатывать этот навык. Клиентоориентированность не строиться на сложных и технологичных вещах. В бизнесе так же важна человечность, как при общении со своей семьей или друзьями.

1.    Здоровайтесь.

 Хорошие манеры важны – это первое впечатление.  Простое правило, но о нём забывают. У сотрудников оправдание: «Неудобно было, он был занят», «На ресепшен уже поздоровались». Каждый сотрудник, который видит пришедшего клиента, сталкивается с ним в коридоре, должен поздороваться. Лучше  пять раз поздороваться, чем ноль.

2.    Обращайтесь по имени.

Психология человека такова, что личное имя это триггер, который человек слышит  даже среди шума. Тут же концентрация внимания на Вас, а это и надо. Имя показывает, что этот человек важен. Вы спрашиваете имя звонящего, чтобы в разговоре обращаться по имени?

3.   Разговаривайте с  незнакомцами в коридорах.

Когда видите человека  слоняющегося в коридорах офиса, подойдите узнайте, по какому вопросу человек пришёл, проводить ли до специалиста, нужна ли помощь.  Все ли понравилось, если общение уже закончилось. Проводите  до выхода и пожелать хорошего дня. Может и сервисная служба пришла принтер чинить. В любом случае важно спросить, кто это и чем можете помочь.

4.    Благодарите.

Повод есть всегда сказать спасибо.  Это не делает никто. Это возможность выделиться среди конкурентов. Клиент пришел вовремя, принес все документы с первого раза, оплатил без сдачи, сам перезвонил, предупредил об изменениях. Все это повод сказать спасибо.   

5.    Делайте комплименты.

Искренне. В каждом человеке есть прекрасное. Ищите. Можно сделать комплимент  бизнесу или виду деятельности. Какой интересный бизнес, успешный, доходный.  Сделать комплимент личности руководителя. Сильный управленец, какая у него команда.   Если не знаете про деятельность гостя. Всегда можно сделать комплимент внешности. Какой стильный образ, прекрасная прическа, шикарные украшения, прекрасный парфюм. Напишите 5 комплиментов для своих клиентов и раздайте сотрудникам.

6.    Раскрывать информацию по ходу заказа.

Расскажите, из каких этапов состоит работа. Какие сроки, кто будет работать с клиентом. Стоит информировать клиента по ходу реализации этапов. Тем более сейчас, это можно легко реализовать через мессенджеры. Написать, что документы готовы и отправлены на почту. Или, что товар отправлен сегодня в 14 из точки А и планируется прибытие к заказчику завтра с 9-00 до 12-00. Какие этапы в вашей работе? О чем вы можете его информировать? Через какие каналы?

7.     Рассказывайте о себе, о компании.

Подготовьте мини презентации о компании и о своей роли в компании или о товаре, или услуге. Это особенно важно, когда клиент пришел к вам первый раз. Именно при первом контакте можно заложить лояльность к компании. В одной компании торгуют напольными покрытиями, и когда они рассказывают про пробковое покрытие, клиенты просто влюбляются, в то с каким интересом продавец рассказывает про все этапы обработки древесины, показывает промежуточные результаты обработки. Это целый сторителлинг, который показывает преимущества этого товара и экспертность продавца. После такого подхода клиенты с другого конца города едут именно к ним.

8.    Задавать вопросы.

Для чего клиенту товар или услуга, какой бизнес у клиента. Эти вопросы помогут попасть в цель. Найти истинную потребность клиента. Тогда предложите подходяще данному человеку, значит расположите к себе и к компании. 

9.    Спросить какие вопросы остались.

Это важно, потому что чаще люди стесняются задавать уточняющие вопросы.

10. Извиняйтесь.

Если допустили ошибку, задержку, оплошность извинитесь.  Не используйте в работе фразы:  "первый раз слышу"; "звонил, не дозвонился"; "это виноваты коллеги"; "а никто не говорил"; "а почему я"; "я не обязан"; "не знаю"; "не передавали". Если ошибка со стороны компании, дайте человеку выговориться, принесите извинения и постарайтесь исправить.

Скрипты это идеальный инструмент как научить проговаривать сотрудников  вышесказанное. Написали, провели обучение в виде диалогов и потом контролируете регулярно и при нарушении жестко наказываете. Только так. Иначе процесс будет затянут, либо не сможет справиться с человеческим сопротивлением. 

Эксперт статьи
Екатерина Балова

Екатерина Балова

Директор по маркетингу и развитию в ГК Umbrella group

Задать вопрос

Компетенции

Маркетинг
Загрузка комментариев...